В обиходе сегодня довольно часто можно встретить такое понятие, как IVR или Interactive Voice Response. Далеко не все знают, что это такое, хотя в реальной жизни сталкиваются с данной технологией чуть ли не каждый день. Давайте попробуем дать краткое представление о таких системах, описав их понятным общепринятым языком.
Что такое IVR?
Чтобы было понятнее, что представляют собой системы IVR, рассмотрим простейший пример. Большинство из вас наверняка обращались в сервисный центр мобильного оператора. Первое, что мы слышим при звонке, это приветствие и предложение нажать на определенную кнопку на мобильном устройстве, чтобы выбрать раздел, который максимально соответствует запросу в интерактивном меню. Что же представляет собой IVR? Это организация справочной системы, созданная на основе использования заранее синтезированных или записанных голосовых сообщений. Основная цель IVR – перенаправить пользователя в нужный раздел сервисного центра. Наивно полагать, что на другом конце линии действительно сидит человек и постоянно произносит одно и то же. Вместо этого в момент звонка срабатывает специальное приложение, активирующее воспроизведение приветственного сообщения. После этого, в зависимости от того, какая кнопка была нажата абонентом, произойдет перенаправление в соответствующий раздел, где сработает выбор другого аудиотрека и будет выполнен голосовой синтез на основе назначенного заранее текста. Как вы можете сами заметить, IVR система представляется собой многоуровневую структуру с заранее определенными переходами по субменю.
IVR-системы: где они используются
В общих чертах должно быть уже понятно, что собой представляет IVR-сервис. Это далеко не единственный пример использования подобной структуры. Такие системы получили наибольшее распространение в call-центрах. В большинстве случаев они используются в следующих сферах:
— банковские организации;
— мобильная связь;
— страховые компании;
— наземные и воздушные перевозки;
— системы оплаты;
— крупный, средний и малый бизнес (предприятия, предлагающие различные товары и услуги).
Как вы сами можете убедиться, мы привели только наиболее простые примеры. Правильная организация систем IVR сегодня позволяет привлечь клиентов в различных областях и повысить уровень обслуживания. При этом можно выделить системы, которые работают на основе действия с техническими устройствами, или по голосовым клиентским запросам. Так, например, в банке, чтобы узнать состояние счета, иногда требуется назвать несколько последних цифр договора или его полный номер.
IVR-системы: разновидности
Теперь давайте рассмотрим всю сложность систем IVR. Если рассмотреть их организацию, то можно легко понять, что они собой представляют. Самые простые структуры работают на основе записанных заранее сэмплов. Они не отличаются особой сложностью программного обеспечения. Если же говорить о крупных игроках на рынке, которые предоставляют своим клиентам возможность доступа к справочным системам, то здесь следует выделить следующие используемые технологии:
— TTS – речевое воспроизведение на основе текста;
— ASR – синтез речи;
— систем отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных.
IVR: основные принципы работы
Системы IVR работают на основе специально разработанных скриптов. Технология VXML получила наиболее широкое распространение. Данная технология предполагает адаптацию языка XML к голосовым приложениям. Так, к примеру, в платформе Call Manager Express, которая построена на базе технологий Cisco в случае поступления входящего звонка система сначала тестирует dial-peer, а после обнаружения совпадений обращается к флэш-памяти и запускает скрипт VXML-IVR. После нажатия на кнопки на телефоне осуществляется обработка операций по DTMF. В результате происходит перенаправление к тому или иному разделу справочной системы.
IVR: настройка
Как уже было сказано, правильная организация иерархии и структуры самой системы играет наиболее значимую роль. Именно это в некоторых случаях предопределяет отношение клиента к удобству или неудобству доступа к справочной системы. Если в структуре присутствует слишком много различных интерактивных разделов или подуровней, абонент может просто в них запутаться. Плюс ко всему многие пользователи явно не желают слушать стандартные записанные шаблоны, а хотят вживую поговорить с оператором. В случае если на данный момент свободного оператора нет, необходимо предпринять некоторые шаги, чтобы система сообщила о примерном времени, в течение которого абонент еще будет находиться в очереди. Он также должен будет знать свою очередность. Ведь далеко не всем хочется находиться на линии и слушать надоедливую музыку. Кроме того, при звонках с мобильных устройств может взиматься плата за время ожидания.
Требования к записи приветствий IVR
Еще один важный момент, который необходимо рассмотреть при изучении систем IVR – это требования к записи приветствий. Вам уже должно быть немного ясно, что это такое. Теперь давайте посмотрим на некоторые важные моменты, которые связаны уже не с организацией структуры справочной системы, а с требованиями к оформлению. Сегодня запись сообщений IVR можно выполнить в компаниях, специализирующихся на этом. Короткие приветствия и описательную часть разделов вы также можете сделать и самостоятельно. В данном случае на первый план выходит выбор тембра женского или мужского голоса, а также музыкального сопровождения, если оно предусмотрено. Многие компании при записи аудио просят уточнить у заказчика, с какой интонацией должна произноситься та или иная фраза, в каком месте текста необходимо повысить или понизить тон, с какой скоростью будет читаться тот или иной текст и так далее. Отвечающий голос должен быть приятным на слух и ненавязчивым, чтобы у абонента не появилось желания повесить трубку. Это же касается и музыки. Следует с особой тщательностью подойти к ее выбору, ведь многим уже просто надоела одна и та же композиция Бетховена «К Элизе». Лучше использовать какую-нибудь незаезженную тему, которая будет не танцевальной или быстрой, а скорее расслабляющей. Абоненту также нельзя давать заснуть. Впрочем, в мире сегодня столько музыки, что явно есть из чего выбрать.
IVR-системы: преимущества и недостатки
Если говорить о выгоде, которую с внедрением таких систем может получить компания или предприятие, то она вполне очевидна. Абонент, таким образом, сможет получить именно ту информацию, которая его интересует. К тому же система работает постоянно, что означает, что доступ к ней можно получить в любое время дня и ночи. К недостаткам систем такого типа можно отнести переизбыток подуровней, на которые осуществляется перенаправление. Это приводит к тому, что человек просто теряется в них. К тому же, в зависимости от пакета мобильного оператора за звонки в сервисные центры может взиматься плата. Однако многие организации сегодня переходят на использование номеров, звонки на которые не тарифицируются ни со стороны операторов мобильной связи, ни со стороны компаний, занимающихся обслуживанием городских телефонных номеров.
Заключение
Если подводить краткий итог, то в данной статье была изложена вся информация, необходимая для понимания систем IVR. Кроме того, мы на простых примерах объяснили, что собой представляет IVR-система. Техническая сторона вопроса не особо затрагивалась, так как абоненту, который пытается получить информацию консультативного характера это и не требуется. Для общего представления о принципах функционирования систем IVR данного материала будет вполне достаточно.